Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent

Le Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les informations saisies par un agent lorsqu'il passe à l'état Travail après avoir assisté à un appel de distribution automatique d'appels (ACD). Avec la fonctionnalité de données de post-appel, l'agent peut passer à l'état de travail pour mettre à jour des données qui sont associées à l'appel. Ce rapport fournit des informations sur les appels ACD entrants et les aperçus d'appels sortants.

Graphiques

Sont à votre disposition les graphiques suivants :

Nom du graphique	Description
Total des appels par agent et données de post-appel	Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de post-appel.

Les champs

Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :

Champ	Description
Nom de l'agent	Prénom et nom de l'agent.
ID de l'agent	ID de connexion de l’agent.
Poste	Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Numéro NodeID-SessionID-Seq	L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster. L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de 1 à chaque tronçon d'appel. Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD traité par le système.
Heure de début de l'appel	La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel.
Heure de fin d'appel	Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent.
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel	Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du numéro)
Numéro appelé	Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.
File d'attente d'appel acheminé	File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente.
Compétences	Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui a traité l'appel.
Durée de conversation	Temps passé par l'agent dans l'état Conversation. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente	Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée de travail Post-appel	Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Post-Appel	Les agents peuvent sélectionner jusqu'à cinq motifs de travail Post-appel pour les appels vocaux. En fonction de la sélection, les motifs sont affichés dans les colonnes Motif 1 à Motif 5 qui sont regroupées dans la colonne Post-appel.

Critères de filtre

Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :

Paramètre de filtre	Résultat
Noms des groupes de ressources	Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents	Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences	Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes	Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.

Critères de regroupement

Les données sont regroupées selon le champ suivant :

Champ	Résultat
Nom de l'agent	Trie les données par nom de l'agent.